Модуль «Учёта обращений застрахованных граждан» предназначен для ведения учета обращений1 застрахованных лиц (граждан) в страховые медицинские организации (далее – СМО) и в территориальный фонд обязательного медицинского страхования (далее – ТФОМС).
Модуль имеет три уровня рабочих мест: страховые представители (1, 2 и 3 уровня), операторы контакт-центра ТФОМС (1 и 2 уровня) и рабочее место администратора контакт-центра.
Оглавление
Работа с папками
Набор папок в программе будет отличаться у разных пользователей (в зависимости от их роли).
У оператора 2 уровня и страховых представителей всех уровней будут такие папки:
Отличаться будет только набор папок у оператора 1 уровня. У него не будет папки «Входящие обращения», так как никто не может переадресовывать ему обращения.
У администратора не будет тоже папки «Входящие обращения», а также «В работе» и «На доработку», так как ему тоже не переадресовывают обращения, и он не берёт их в работу.
Для чего нужны сами папки:
Папка «Обращения».
Тут будут находится все обращения, с которыми работал оператор или страховой представитель, под учетной записью которого открыта программа.
Зеленым цветом обозначаются актуальные обращения, красным – обращения, у которых истёк срок рассмотрения, черным – закрытые.
Папка «Входящие обращения»
Тут будут отображаться те обращения, которые переадресовывают для оператора или страховой представителя. Например, вы – оператор 2 уровня. И оператор 1 уровня направляет обращение оператору 2 уровня. Это обращение отобразиться у вас в папке, и вы сможете взять его в работу.
Чтобы принять обращение в работу, нужно открыть его и нажать на соответствующую кнопку, располагающуюся внизу формы обращения:
Папка «В работе»
Тут будут находится обращения, с которым работает оператор или страховой представитель.
Папка «На доработку»
Тут будут отображаться те направления, которые оператор или страховой представитель закрыли, но администратор посчитал, что они требуют доработки.
Папка «Истекает срок»
Содержит обращения, которые в работе, но до окончания срока рассмотрения осталось 3 дня для письменных обращений и день для устных.
Папка «Удаленные»
Тут находятся обращения, с которыми работал оператор или страховой представитель, но они были удалены администратором.
Поиск заявителя и застрахованного, в отношении которого оформляется обращение
Чтобы найти застрахованное лицо (далее – ЗЛ), являющееся заявителем, нужно нажать на кнопку на панели команд – «Колл-центр»:
Откроется форма поиска:
Поиск ЗЛ можно выполнить:
по фамилии, имени и отчеству.
Это может быть полное ФИО:
Также возможен неполный ввод ФИО:
по ФИО и году рождения:
по номеру полису или по номеру ЕНП:
После того как данные введены, нажимаем на кнопку «Найти» или на клавишу «Enter» на клавиатуре. Если застрахованный найден, форма заполнится:
В поле под сведениями о ЗЛ отобразятся открытые обращения данного застрахованного:
Чтобы увидеть вообще все обращения, когда-либо оформленные на этого застрахованного в организации, которая осуществляет поиск, нужно поставить галочку «Показать все»:
Чтобы найти другого застрахованного, нажимаем на кнопку «очистить» и проводим поиск заново:
Гражданин может быть не найден в поиске, если является застрахованным в другом регионе, либо не застрахованным вообще. В таком случае его данные нужно будет ввести вручную на следующем этапе оформления обращения.
Чтобы создать новое обращение нажимаем на кнопку «Новое обращение»:
Откроется следующая форма.
Форму можно увеличивать, потянув за края областей формы.
Если заявитель будет найден, но поля по нему заполнятся автоматически. Если нет – нужно заполнить их вручную.
Если застрахованное лицо, в отношении которого поступило обращение, совпадает с заявителем, т.е. он обратился с обращением в отношении самого себя, то поставив галочку «ЗЛ совпадает с заявителем» данные заполнятся автоматически:
Если не совпадает, то галочку не ставим. В таком случае вновь пробуем найти застрахованного в базе данных, либо вводим данные вручную:
Также указываем степень родства между заявителем и застрахованным, в отношении которого оформляется обращение:
Оформление обращения
Теперь, когда все данные по заявителю и застрахованному лицу, в отношении которого поступило обращение, заполнены, можно приступить к оформлению обращения.
Часть полей будет по умолчанию предзаполнена.
Для оператора 1 уровня и страхового представителя 1 уровня это вид обращения – «Консультация» и способ обращения «По телефону «горячей линии»:
Заполняем остальные поля:
Дата обращения – располагается сверху формы и заполняется автоматически при создании обращения в программе. Время можно редактировать.
Номер обращения проставляется после сохранения обращения.
Номер будет заполнен после сохранения обращения. Он состоит из кода организации, создающей обращения, даты и порядкового номера обращения в журнале обращений.
Заполняем поле «Вид обращения»:
Если вид обращения – жалоба, будут разблокированы поля в разделе «Сведения о жалобе»:
В остальных случаях эти поля будут заблокированы.
Далее заполняем поле «Способ обращения»:
Способы обращения подразделяют на:
Письменные
- По сети «Интернет» (по электронной почти, e-mail);
- Личное письменное обращение;
- Почтовое сообщение (письмо).
Устные
- По телефону «горячей линии»;
- Личный приём.
В зависимости от выбранного способа обращения, становятся доступными поля «Дата обращения» и «Номер обращения». Они являются датой и номером письменного обращения, которое может не совпадать с оформлением обращения в Журнале обращений в информационном ресурсе.
Например, если выбран способ «По сети «Интернет», то поля будут разблокированы:
В том числе появится возможность обозначить поле "Платформа обратной связи"
Заполняем дату и номер письменного обращения. Если обращение адресовано высшему должностному лицу субъекта РФ, то ставим соответствующую галочку.
Заполняем поле «Источник поступления». По умолчанию стоит значение «Напрямую от заявителя»:
Заполняем поле «Организация поступления». Можно добавить недостающую (иную, федеральную или территориальную) щелкнув правой клавишей мышки и нажав на «Добавить организацию»:
Заполняем тему обращения. Если вид обращения – жалоба, то темы будут с соответствующим типом:
Колонки и сортировку колонок можно менять. Можно отсортировать список по теме обращения или по коду. Для этого нужно щелкнуть мышкой на шапку с соответствующим значением:
Поле «Передать на рассмотрение» заполняется в том случае, если оператор или страховой представитель переадресовывает обращение на рассмотрение оператору или страховому представителю другого уровня.
Для операторов и страховых представителей разного уровня набор вариантов переадресации будет отличаться (согласно письму ФФОМС от 25.06.2018 N 6696/30-2/5564 О направлении методических рекомендаций).
Оператор 1 уровня может переадресовывать обращение только оператору 2 уровня и страховым представителям 1 и 2 уровня:
Страховой представитель 1 уровня может переадресовывать обращения только страховому представителю 2 или 3 уровня:
Страховой представитель 2 уровня может переадресовывать обращения только страховому представителю 3 уровня и оператору 2 уровня (только по письменным обращениям).
Оператор 2 уровня и страховой представитель 3 уровня никому не могут передавать обращение. Поэтому это поле у них заблокировано.
Администратор, являющийся одновременно еще и оператором 2 уровня может передавать обращения страховому представителю 2 и 3 уровня.
После того как обращение будет переадресовано другому оператору или страховому представителю и сохранено, для текущего оператора оно станет заблокировано:
Поле «организация, ответственная за работу с обращением» проставляется автоматически в зависимости от того, кто с ним работает, оператор ТФОМС или страховой представитель:
При переадресации обращения страховому представителю, нужно выбрать СМО и организацию, в которую будет направлено обращение:
Если оператор не проставит страховую, но у гражданина заполнено поле «СМО», то обращение будет направлено в его страховую организацию.
При выборе организации «СМО (аутсорсинг), откроется список всех СМО:
При выборе просто «ТФОМС» можно выбрать только ТФОМС своего региона, при выборе «ТФОМС (аутсорсинг), любой из ТФОМС РФ.
Заполняем содержание обращения:
В поле «Принятые меры» нужно будет написать, какой был дан ответ/консультация и т.д.
Раздел «Сведения о жалобе». Данные поля заполняются только в том случае, если вид обращения – жалоба.
Поле «Инициатор судебного разбирательства» заполняется в том случае, если жалоба была отправлена на судебное разбирательство:
Поле «Сведения о жалобе»:
Поле «Решение» заполняется в том случае, если жалоба была разобрана в судебном порядке:
Поля «Дата возврата денежных средств», «Сумма возврата» и «Организация, осуществляющая возврат» заполняются в том случае, если жалоба была удовлетворена в судебном порядке и по суду было назначен возврат денежных средств:
В поле «Прикрепленные документы» можно прикрепить сканы, файлы, фото и прочее, связанное с обращением. Чтобы прикрепить документ, нажимаем на «Добавить»:
Откроется окно:
Первый пункт означает прикрепление файла с компьютера. По умолчанию стоит этот вариант. Нажимаем Ок, выбираем файл и нажимаем «Открыть»:
Документ прикрепится:
Поле «Дата окончания срока рассмотрения обращения» проставляется в зависимости от способа обращения (устное или письменное) и даты обращения. Письменные обращения рассматриваются в течении 30 дней, устные в течении суток. Письменное обращение, адресованное высшему должностному лицу субъекта РФ – 20 дней.
Поле «Дата закрытия обращения» проставляется автоматически при закрытии обращения по кнопке «Закрыть обращения» в правом нижнем углу:
Если обращение письменное, то после закрытия обращения потребуется указать даты закрытия письменного обращения вручную.
В поле «результат» выбираем результат работы с обращением:
После того, как обращение закрыто, администратор может отправить его на доработку и указать замечания. Обращение возвращается тому, кто его закрыл. Обращение окажется в соответствующей папке:
В самом обращении появится вкладка с замечанием администратора:
Чтобы создать новое обращение, можно вернуться к поиску застрахованного, либо нажимаем на кнопку «Очистить форму». С формы будут удалена информация прошлого обращения и можно будет создать новое:
Рабочее место администратора контакт-центра
Администратор контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефонам в ТФОМС, а также напрямую в СМО через журнал обращений посредством информационного ресурса.
Все обращения администратору видны в соответствующих папках:
Содержания папок для администратора отличается от других пользователей только тем, что в папках администратор видит вообще все обращения, с которыми работают и операторы тфомс и страховые представители.
И наличие папки «Закрытые», в которой отображаются те обращения, которые закрыл администратор.
Администратор может открыть любое обращение, просмотреть, отредактировать его и сделать замечание в поле «Замечания администратора»:
Закрытые операторами или страховыми представителями обращения он может вернуть на доработку или закрыть окончательно:
Также администратор может продлить срок рассмотрения обращения:
Щелкнув по ссылке появится поле с датой:
Срок рассчитывается автоматически, но дату можно редактировать.
Также администратор может вернуть на доработку/закрыть обращение или удалить его, щелкнув по записи в папке «Обращения»:
Это работает и для нескольких записей.
История статусов обращения
Вся работа с обращениями, кто обращение оформил, кто с ним работал и кто переадресовывал и кому, можно проследить в «Истории статусов обращения», которая располагается под формой самого обращения:
По «Истории статусов обращения» с картинки видно, что оформлял обращение оператор 1 уровня Иванов М. Р., затем оператор переадресовала обращение оператору 2 уровня и его взял в работу Петров П. Л.
Также видно, что оператор 2 уровня закрыл обращение (статус «Дата консультация»).
Отчеты
Чтобы сформировать отчет щелкаем по кнопке «Отчеты» на панели управления:
Выбираем отчет и кликаем по нему мышкой.
Появится окно с выбором параметров:
Указываем нужные параметры и нажимаем «готово»:
Начнется процесс формирования отчета. Он отобразиться в нижнем правом углу окна программы:
Если данных много, табличка свернется. Вернуть ее можно, кликнув на ссылку ниже:
Когда формирование будет закончено, табличка изменит цвет на зеленый и будет написано «Процесс завершен»:
Кликаем мышкой по этой надписи. Откроется документ с отчетом.
Также отчеты можно запустить, зайдя в папку «Отчеты» - «Генератор отчетов»:
Открываем отчет, кликну по нему дважды мышкой. Откроется форма отчета. Нажимаем на кнопку «Сформировать». Выйдет окно с параметрами и после того, как кликнем на кнопку «Готово» откроется документ.
1 обращение - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;