...
Модуль имеет три уровня рабочих мест: страховые представители (1, 2 и 3 уровня), операторы контакт-центра ТФОМС (1 и 2 уровня) и рабочее место администратора контакт-центра.
| Информация |
|---|
Оглавление |
| Оглавление |
|---|
Работа с папками
Набор папок в программе будет отличаться у разных пользователей (в зависимости от их роли).
У оператора 2 уровня и страховых представителей всех уровней будут такие папки:
Отличаться будет только набор папок у оператора 1 уровня. У него не будет папки «Входящие обращения», так как никто не может переадресовывать ему обращения.
...
Тут будут находится все обращения, с которыми работал оператор или страховой представитель, под учетной записью которого открыта программа.
Зеленым цветом обозначаются актуальные обращения, красным – обращения, у которых истёк срок рассмотрения, черным – закрытые.
...
Тут будут отображаться те обращения, которые переадресовывают для оператора или страховой представителя. Например, вы – оператор 2 уровня. И оператор 1 уровня направляет обращение оператору 2 уровня. Это обращение отобразиться у вас в папке, и вы сможете взять его в работу.
Чтобы принять обращение в работу, нужно открыть его и нажать на соответствующую кнопку, располагающуюся внизу формы обращения:
Папка «В работе»
...
Тут находятся обращения, с которыми работал оператор или страховой представитель, но они были удалены администратором.
Поиск заявителя и застрахованного, в отношении которого оформляется обращение
Чтобы найти застрахованное лицо (далее – ЗЛ), являющееся заявителем, нужно нажать на кнопку на панели команд – «Колл-центр»:
Откроется форма поиска:
Поиск ЗЛ можно выполнить:
...
Это может быть полное ФИО:
Также возможен неполный ввод ФИО:
по ФИО и году рождения:
по номеру полису или по номеру ЕНП:
После того как данные введены, нажимаем на кнопку «Найти» или на клавишу «Enter» на клавиатуре. Если застрахованный найден, форма заполнится:
В поле под сведениями о ЗЛ отобразятся открытые обращения данного застрахованного:
Чтобы увидеть вообще все обращения, когда-либо оформленные на этого застрахованного в организации, которая осуществляет поиск, нужно поставить галочку «Показать все»:
Чтобы найти другого застрахованного, нажимаем на кнопку «очистить» и проводим поиск заново:
Гражданин может быть не найден в поиске, если является застрахованным в другом регионе, либо не застрахованным вообще. В таком случае его данные нужно будет ввести вручную на следующем этапе оформления обращения.
Чтобы создать новое обращение нажимаем на кнопку «Новое обращение»:
Откроется следующая форма.
Форму можно увеличивать, потянув за края областей формы.
Если заявитель будет найден, но поля по нему заполнятся автоматически. Если нет – нужно заполнить их вручную.
Если застрахованное лицо, в отношении которого поступило обращение, совпадает с заявителем, т.е. он обратился с обращением в отношении самого себя, то поставив галочку «ЗЛ совпадает с заявителем» данные заполнятся автоматически:
Если не совпадает, то галочку не ставим. В таком случае вновь пробуем найти застрахованного в базе данных, либо вводим данные вручную:
Также указываем степень родства между заявителем и застрахованным, в отношении которого оформляется обращение:
Оформление обращения
Теперь, когда все данные по заявителю и застрахованному лицу, в отношении которого поступило обращение, заполнены, можно приступить к оформлению обращения.
...
Для оператора 1 уровня и страхового представителя 1 уровня это вид обращения – «Консультация» и способ обращения «По телефону «горячей линии»:
Заполняем остальные поля:
Дата обращения – располагается сверху формы и заполняется автоматически при создании обращения в программе. Время можно редактировать.
Номер обращения проставляется после сохранения обращения.
Номер будет заполнен после сохранения обращения. Он состоит из кода организации, создающей обращения, даты и порядкового номера обращения в журнале обращений.
Заполняем поле «Вид обращения»:
Если вид обращения – жалоба, будут разблокированы поля в разделе «Сведения о жалобе»:
В остальных случаях эти поля будут заблокированы.
Далее заполняем поле «Способ обращения»:
Способы обращения подразделяют на:
...
Например, если выбран способ «По сети «Интернет», то поля будут разблокированы:
Заполняем дату и номер письменного обращения. Если обращение адресовано высшему должностному лицу субъекта РФ, то ставим соответствующую галочку.
Заполняем поле «Источник поступления». По умолчанию стоит значение «Напрямую от заявителя»:
Заполняем поле «Организация поступления». Можно добавить недостающую (иную, федеральную или территориальную) щелкнув правой клавишей мышки и нажав на «Добавить организацию»:
Заполняем тему обращения. Если вид обращения – жалоба, то темы будут с соответствующим типом:
Колонки и сортировку колонок можно менять. Можно отсортировать список по теме обращения или по коду. Для этого нужно щелкнуть мышкой на шапку с соответствующим значением:
Поле «Передать на рассмотрение» заполняется в том случае, если оператор или страховой представитель переадресовывает обращение на рассмотрение оператору или страховому представителю другого уровня.
...
Оператор 1 уровня может переадресовывать обращение только оператору 2 уровня и страховым представителям 1 и 2 уровня:
Страховой представитель 1 уровня может переадресовывать обращения только страховому представителю 2 или 3 уровня:
Страховой представитель 2 уровня может переадресовывать обращения только страховому представителю 3 уровня и оператору 2 уровня (только по письменным обращениям).
Оператор 2 уровня и страховой представитель 3 уровня никому не могут передавать обращение. Поэтому это поле у них заблокировано.
...
После того как обращение будет переадресовано другому оператору или страховому представителю и сохранено, для текущего оператора оно станет заблокировано:
Поле «организация, ответственная за работу с обращением» проставляется автоматически в зависимости от того, кто с ним работает, оператор ТФОМС или страховой представитель:
При переадресации обращения страховому представителю, нужно выбрать СМО и организацию, в которую будет направлено обращение:
Если оператор не проставит страховую, но у гражданина заполнено поле «СМО», то обращение будет направлено в его страховую организацию.
При выборе организации «СМО (аутсорсинг), откроется список всех СМО:
При выборе просто «ТФОМС» можно выбрать только ТФОМС своего региона, при выборе «ТФОМС (аутсорсинг), любой из ТФОМС РФ.
Заполняем содержание обращения:
В поле «Принятые меры» нужно будет написать, какой был дан ответ/консультация и т.д.
Раздел «Сведения о жалобе». Данные поля заполняются только в том случае, если вид обращения – жалоба.
Поле «Инициатор судебного разбирательства» заполняется в том случае, если жалоба была отправлена на судебное разбирательство:
Поле «Сведения о жалобе»:
Поле «Решение» заполняется в том случае, если жалоба была разобрана в судебном порядке:
Поля «Дата возврата денежных средств», «Сумма возврата» и «Организация, осуществляющая возврат» заполняются в том случае, если жалоба была удовлетворена в судебном порядке и по суду было назначен возврат денежных средств:
В поле «Прикрепленные документы» можно прикрепить сканы, файлы, фото и прочее, связанное с обращением. Чтобы прикрепить документ, нажимаем на «Добавить»:
Откроется окно:
Первый пункт означает прикрепление файла с компьютера. По умолчанию стоит этот вариант. Нажимаем Ок, выбираем файл и нажимаем «Открыть»:
Документ прикрепится:
Поле «Дата окончания срока рассмотрения обращения» проставляется в зависимости от способа обращения (устное или письменное) и даты обращения. Письменные обращения рассматриваются в течении 30 дней, устные в течении суток. Письменное обращение, адресованное высшему должностному лицу субъекта РФ – 20 дней.
Поле «Дата закрытия обращения» проставляется автоматически при закрытии обращения по кнопке «Закрыть обращения» в правом нижнем углу:
Если обращение письменное, то после закрытия обращения потребуется указать даты закрытия письменного обращения вручную.
В поле «результат» выбираем результат работы с обращением:
После того, как обращение закрыто, администратор может отправить его на доработку и указать замечания. Обращение возвращается тому, кто его закрыл. Обращение окажется в соответствующей папке:
В самом обращении появится вкладка с замечанием администратора:
Чтобы создать новое обращение, можно вернуться к поиску застрахованного, либо нажимаем на кнопку «Очистить форму». С формы будут удалена информация прошлого обращения и можно будет создать новое:
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Администратор контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефонам в ТФОМС, а также напрямую в СМО через журнал обращений посредством информационного ресурса.
Все обращения администратору видны в соответствующих папках:
Содержания папок для администратора отличается от других пользователей только тем, что в папках администратор видит вообще все обращения, с которыми работают и операторы тфомс и страховые представители.
...
Администратор может открыть любое обращение, просмотреть, отредактировать его и сделать замечание в поле «Замечания администратора»:
Закрытые операторами или страховыми представителями обращения он может вернуть на доработку или закрыть окончательно:
Также администратор может продлить срок рассмотрения обращения:
Щелкнув по ссылке появится поле с датой:
Срок рассчитывается автоматически, но дату можно редактировать.
Также администратор может вернуть на доработку/закрыть обращение или удалить его, щелкнув по записи в папке «Обращения»:
Это работает и для нескольких записей.
...
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Вся работа с обращениями, кто обращение оформил, кто с ним работал и кто переадресовывал и кому, можно проследить в «Истории статусов обращения», которая располагается под формой самого обращения:
По «Истории статусов обращения» с картинки видно, что оформлял обращение оператор 1 уровня Иванов М. Р., затем оператор переадресовала обращение оператору 2 уровня и его взял в работу Петров П. Л.
Также видно, что оператор 2 уровня закрыл обращение (статус «Дата консультация».
Отчеты
Чтобы сформировать отчет щелкаем по кнопке «Отчеты» на панели управления:
Выбираем отчет и кликаем по нему мышкой.
Появится окно с выбором параметров:
Указываем нужные параметры и нажимаем «готово»:
Начнется процесс формирования отчета. Он отобразиться в нижнем правом углу окна программы:
Если данных много, табличка свернется. Вернуть ее можно, кликнув на ссылку ниже:
Когда формирование будет закончено, табличка изменит цвет на зеленый и будет написано «Процесс завершен»:
Кликаем мышкой по этой надписи. Откроется документ с отчетом.
Также отчеты можно запустить, зайдя в папку «Отчеты» - «Генератор отчетов»:
Открываем отчет, кликну по нему дважды мышкой. Откроется форма отчета. Нажимаем на кнопку «Сформировать». Выйдет окно с параметрами и после того, как кликнем на кнопку «Готово» откроется документ.
1 обращение - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;