Модуль «Учёта обращений застрахованных граждан» предназначен для ведения учета обращений1 застрахованных лиц (граждан) в страховые медицинские организации (далее – СМО) и в территориальный фонд обязательного медицинского страхования (далее – ТФОМС).
Модуль был разработан согласно приказу Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 07.04.2011 г. №79 «Об утверждении Общих принципов построения и функционирования информационных систем и порядка информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования в ред. от 13.12.2018 и Федеральным законом №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».Модуль имеет три уровня рабочих мест: страховые представители (1, 2 и 3 уровня), операторы контакт-центра ТФОМС (1 и 2 уровня) и рабочее место администратора контакт-центра.
Согласно письму ФФОМС от 25.06.2018 N 6696/30-2/5564 О направлении методических рекомендаций (вместе с Методическими рекомендациями по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи) порядок взаимодействия участников при оказании застрахованным лицам услуг справочно-консультационного характера таков:
- Обращения граждан поступают на телефонный номер контакт-центра ТФОМС или СМО;
- При обращении гражданина в контакт-центр ТФОМС оператор 1 уровня регистрирует обращение в журнале обращений и самостоятельно отвечает на вопросы, носящие справочный характер. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы оператор 1 уровня производит переадресацию обращения застрахованного лица к оператору 2 уровня или страховому представителю 1 или 2 уровня;
- Страховой представитель 1 уровня осуществляет работу непосредственно с обращениями граждан, поступившими на телефонный номер, отвечает на вопросы граждан, носящие справочно-консультационный характер, а также ведет учет устных обращений посредством информационного ресурса. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы страховой представитель 1 уровня производит переадресацию обращения гражданина к страховому представителю 2 уровня;
- В случае если обращение гражданина поступило посредством информационного ресурса из ТФОМС, страховой представитель 1 уровня в установленном порядке осуществляет маршрутизацию к страховому представителю 2 или 3 уровней;
- В случае если гражданин обращается в контакт-центр СМО или ТФОМС повторно по обращению, находящемуся в работе, страховой представитель или оператор 1 уровня осуществляет маршрутизацию соответственно к страховому представителю 2 или 3 уровней или оператору 2 уровня, ответственного за данное обращение, или другому ответственному сотруднику СМО, ТФОМС;- Администратор контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефонам в ТФОМС, а также напрямую в СМО через журнал обращений посредством информационного ресурса.
| Информация |
|---|
Оглавление |
| Оглавление |
|---|
...
Работа с папками
Набор папок в программе будет отличаться у разных пользователей (в зависимости от их роли).
...
Тут находятся обращения, с которыми работал оператор или страховой представитель, но они были удалены администратором.
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Чтобы найти застрахованное лицо (далее – ЗЛ), являющееся заявителем, нужно нажать на кнопку на панели команд – «Колл-центр»:
...
Также указываем степень родства между заявителем и застрахованным, в отношении которого оформляется обращение:
...
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Теперь, когда все данные по заявителю и застрахованному лицу, в отношении которого поступило обращение, заполнены, можно приступить к оформлению обращения.
...
Чтобы создать новое обращение, можно вернуться к поиску застрахованного, либо нажимаем на кнопку «Очистить форму». С формы будут удалена информация прошлого обращения и можно будет создать новое:
...
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Администратор контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефонам в ТФОМС, а также напрямую в СМО через журнал обращений посредством информационного ресурса.
...
Это работает и для нескольких записей.
| Якорь | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Вся работа с обращениями, кто обращение оформил, кто с ним работал и кто переадресовывал и кому, можно проследить в «Истории статусов обращения», которая располагается под формой самого обращения:
...
Также видно, что оператор 2 уровня закрыл обращение (статус «Дата консультация».
Отчеты
Чтобы сформировать отчет щелкаем по кнопке «Отчеты» на панели управления:
...